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浙江工业大学容大后勤集团相关服务岗位 文明用语汇总(修订稿)

作者: 时间:2016/11/16来源:集团办公室

 

一、基本文明用语:

(一)十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

(二)日常文明礼貌用语

1.欢迎语:欢迎您来我们中心/部门、欢迎您、欢迎光临、欢迎指导。

2.问候语:您好、您早、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3.祝贺语:恭喜、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您节日快乐。

4.告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来、下次见。

5.道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉、给您添麻烦了、让您久等了。

6.致谢语:谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正、感谢您的合作。

7.应答语:是的、好的、我明白了、别客气、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

8.征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要.能够……)?请您……好吗?

9.到外单位办事用语:对不起,打扰您一下。请问×××处(室)在哪间办公室?请问×××老师(同志)在吗?非常感谢您(麻烦您了)。

10.同事间以小王、张师傅、徐老师等称呼。

(三)接听电话用语

1.您好!我是×××。

2.请问您有什么事吗?

4.您放心,我会尽力办好这件事。

5.不用谢,这是我们应该做的。

6.×××同事不在,我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)

7.对不起,×××同事不是这个电话号码,他(她)的电话号码是×××。

8.您打错号码了,这里(我)是……没关系。

9.再见!(与以下各项通用)

(四)拨打电话用语

1.您好!请问您是×××单位吗?

2.我是容大后勤集团×××中心×××,请问怎样称呼您?

3.麻烦帮我找×××同志。

4.对不起,我打错电话了。

(五)接待来客用语

1.请进!

2.您好!请坐!

3.请问您找谁?

4.他(她)不在,请问有事需要转告吗?

5.×××办公室(或×××同志)在×处,我带您去。

6.对不起,让您久等了。

7.请坐(请喝茶)。

8.我就是,请问有事需要办理吗?

9.请稍等,我马上为您办理。

10.好的,我会尽快帮您办理。

11.对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们将尽快给您答复好吗?

12.不用谢,请慢走!

(六)24小时服务热线用语

1.接听电话说,您好,后勤服务热线。

2.我马上为您查找/联系/办理,对不起,让您久等了。

3.您反映的情况,我们将尽快给与答复/解决,请您留下联系方式好吗?

(七)服务忌语

1.别乱喊!

2.我不知道!

3.搞快点!快点,快点,别磨磨蹭蹭的!急死人了!到点了,你们快点!

4.我解决不了。

5.不知道!这不关我的事!我没时间,你找别人!

6.刚才不是告诉你了吗?怎么还问?

7.这不是写着吗,你不会自己看吗?

8.没上班呢,等会儿再说。

9.越忙越添乱,真烦人。

10.怎么不早做准备。

11.领导要我这样做的。×领导叫你来,你找×领导去。

12.你不懂我们的规矩。

 

二、饮食服务

(一)餐厅档口服务用语

1.顾客购餐时:您好,需要什么?

2.顾客未打卡时:对不起,请刷一下卡好吗?

3.顾客需要等待时:对不起,请稍等。

以上3条适用未带口罩的档口员工。

4.服务过程中若师生有疑问或误会时:

(1)首先对每样菜当面报价并加一遍。

(2)若计算错误,立即说“对不起请稍等,我马上找经理来解决”,并马上找经理或厨师长进行处理。

(3)若由于顾客计算失误,不能训斥责怪顾客,对待顾客应谅解和宽容。

5.如对菜的量发生误会时:

(1)若确实量偏少,先说“对不起”,并立刻给与补足。

(2)若量不少,要有礼貌地解释:“对不起,我给你的量已是规定的量。”(如解决不了,说:请稍等,找厨师长或经理解决。)

(3)如菜里有异物(如:菜虫、头发等杂物),先说“对不起请稍等”,并立刻找厨师长或经理解决。

(二)接待餐厅服务用语

1.迎接顾客时:欢迎光临,里边请。

2.安排座位时:请这里坐,请稍等。

3.客人坐下后:请用茶,请用毛巾。

4.介绍点菜时:您好,这是菜单,请问哪位点菜?还需点什么菜?

5.客人用餐时:请问还需要些别的吗?请慢用。

6.您好,对不起,让您久等了。

7.上菜时:打扰一下,这是××菜,请慢用。

8.有事打扰客人时:对不起,给您添麻烦了。

9.撤菜时:对不起,打扰一下,撤掉这盘行吗?

10.客人离开餐厅时:再见,您走好,欢迎下次光临。

(三)校园卡中心服务用语

1.充值完如有异议后,说:同学/老师,请稍等,帮您查询一下!

(四)订餐电话服务用语

1.您好,这里是××餐厅点餐电话,请问您有什么需要?

2.已为您预订,谢谢!

 

三、物业服务

(一)学生公寓服务用语

1.上级领导来访:您好!这里是××号楼,欢迎各位领导莅临参观指导。××号楼欢迎各位领导来参观指导。再见!欢迎下次再来。

2.来客到访:您好!这里是××号楼,请问您找哪位?

3.对不起,您要找的学生正在上课,请先在我们的会客室稍等一下好吗?

4.对不起,请先登记。

5.请出示一下您的证件,好吗?

6.我帮您查一下,请稍等。

7.请问,需要留言吗?

8.对不起,现在是非会客时间,请您等会客时间再来,好吗?

9.谢谢!再见!

(二)招待所服务用语

1.客人到达时:欢迎光临,工大招待所。您好,老师/同学。

2.请求客人做某事时:您好,请出示一下您的证件。请您是否可以先预付××元。请您出示一下房卡与收据好吗?请您在这儿签一下字。请您稍等。

3.打扰、占用客人时间或做错事情时:对不起!让您久等了,我马上为您×××。对不起,先生/小姐,这是我们的过错,我们表示深深的歉意。对不起,打扰了。

4.向客人送物时:您好,这是您的×××。

5.客人要求提供帮助时:请问有什么需要帮助的吗?我可以帮助您么?

6.为客人引路时:请您这边走。请往右(左)拐。请跟我来。

7.客人向你表示感谢时:不用谢、不客气、没关系。

8.客人表扬你时:谢谢,这是我应该做的。

9.送别客人时:欢迎下次光临。欢迎下次再来。请慢走,再见。感谢您的光临。祝您旅途愉快。

(三)值班人员服务用语

1.接待来客:您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作、欢迎光临、请问您有什么事、请问您找谁、请您登记、有什么需要我帮忙的吗、请问有什么需要转告吗?

2.接到投诉或业务电话:请稍候,我马上为您办理。对不起,让您久等了,您反映的情况,我们会尽快处理(转告),请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。

3.来访人员离开:再见,请慢走。

(四)会议室服务用语

1.会议开始前应向参加会议人问好:您好!

2.会议中与会者有服务需求时,服务员应及时上前询问。

3.会议结束后服务员应向参加会议人员说:再见!请慢走,请走好。

(五)收发室服务用语

1.对不起,请您在登记本上签名。

2.您好,请稍等,我尽快帮您查一下邮件。

3.请让我看一下您的证件(邮件通知单),好吗?

(六)维修服务用语

1.上门维修:(进门先敲门)您好,我是前来维修xxx的。

2.如无法马上维修好:对不起,由于……原因,无法马上维修好,我马上联系,尽量于x日前给你解决。给您带来不便,请见谅。

3.维修结束:运行正常了,请您试试。请您在维修确认单上签字。不用谢,再见。

 

四、超市服务用语

1.欢迎顾客:您好!

2.商品登陆:请稍候!

3.结算商品总金额并告之顾客:总共××元。

4.收取顾客支付的货款:收您××元。

5.找钱:找您××元。

6.商品入袋:请您拿好!

7.诚心的感谢、道别:谢谢,欢迎再次光临!

 

五.校医院服务用语

1.您好,请问有什么不舒服?

2.您好,请问有什么需要帮助?

3.您好,请稍等。

4.您好,请付款。

5.您好,这是你的药,请拿好。

 

六.幼儿园服务用语

(一)晨间接待

1.微笑面对小朋友:×××,早上好!

对接送家长微笑致意:“你好!”

2.麻烦您签名,谢谢!

3.提醒幼儿和父母再见。

(二)保健医生

1.早上好!

2.向家长微笑致意。

(三)给家长打电话

1.你好!是×××爸爸(妈妈)吗?

2.我是工大幼儿园的,我是×××(不能自称老师)。

3.再见!

(四)要求上门家访

1.你好!是×××爸爸(妈妈)吗?

2.我是工大幼儿园的,我是×××(不能自称老师)。

3.我们今晚想过来家访,方便吗?

4.好的,晚上见!

(五)下午放学

1.微笑面对家长:你好!(或“来了”)

2.面向小朋友:×××,爸爸(妈妈)来接你了。

3.麻烦您签名,好,谢谢!

4.×××,再见!